2010年に設立されたau損害保険株式会社様は、創業後の立ち上げ期から拡大期に移行するにあたり、業務フローの属人化を解消すべくグループの組織化がテーマとなっていました。保険領域という専門性が高く、保険用語や契約形態が多岐にわたる煩雑な事務手続きの標準化において、どのような課題を抱えていたのか。デジタル推進を全社として掲げる同社がデリバリーコンサルティング社の支援を通じてどのように取り組みが見えてきたかについてお話を聞きました。
井高様：ビジネス推進部アライアンスグループのグループ長として外部企業との交渉を担当しており、開拓チームと支援チームをまとめております。
当グループは、グループ会社のKDDI以外の企業様との提携を進める営業部門です。自転車保険を中心に全国展開する自転車販売店様や大手家電量販店様等と提携し販売を推進しています。
滝沢様：支援チームの取りまとめ役として、デリバリーコンサルティング社のコンサルテイングレポート等を活用しながら、実務者が使いやすいマニュアルや手順書の整備を進め、事務作業の標準化を進めています。
グループ全体のDX推進の一環として、当社委託の損保代理店様と向き合い事務対応の改善にも着手しています。私たちのグループは代理店様とオンラインでやりとりすることが多いため、資料やデータのやり取りが頻繁に発生しています。これまでデータファイルはメールに添付して送信することもありましたが、これを改善する取り組みを進めています。具体的には代理店様への資料データの連携手段をOutlookメールからクラウドシステムへの移行を進めています。これにより、確認業務の簡素化、誤送信リスクの回避や事務業務の効率化が図れることを期待しています。
米谷様：4月から弊社に入社しました。以前は損保会社に約30年勤めておりました。現在は支援チームのメンバーのひとりとして各種マニュアル作成業務を進めており、スタッフの育成や業務の効率化をめざしています。当グループでの業務の標準化で成功事例を生み出し、社内の他部門にも横展開を進めていくことがミッションです。
井高様：グループ全体としては先進的なモデルの導入を目標にDX推進を行っていますが、当グループではまだアナログ的な業務も多く、長期的な視点でフェーズを分けながら進めております。
当社は自転車保険とペット保険に強みがあり、とりわけ、自転車販売店様へのプレゼント保険提供のマーケットでは多くのシェアを占めるなか、今後もより一層のマーケット拡大が求められています。一方で、提携先の代理店様は約100社あり、その先に自転車を使用するエンドユーザー様がいます。データ整理を通じて、将来的には保険のアップセルを図ることが目標となります。
井高様：当社は2010年に設立された会社で企業の歴史としてはまだまだ浅い部類です。この10数年は「立ち上げフェーズ」だと振り返っており、次の「拡大フェーズ」に移行するにあたっては組織化、標準化がテーマとなっていました。
au損害保険の社員は、お客様に寄り添う営業姿勢が浸透しています。拡大をめざすにあたっては、それ故に起こる問題もあります。例えば、お客様の要求にお応えするだけにとどまり、全体最適化の視点が欠けてしまい、その結果、担当者ごとに異なる対応がされ、標準化が不足していました。組織体制が変わるなか、引き継ぎ不足によるミスが続出するなどといった問題にも繋がります。
井高様：御社がドキュメント作成の「見える化」や「整理化」について非常に高いスキルをお持ちだと聞いたことがきっかけでした。実際にご支援をお願いするなかで、ドキュメント作成や業務フローのまとめ方のレベルが高く、非常にわかりやすいアウトプットでした。
これまで、様々な業務コンサルタントを受けた経験がありますが、「こういうまとめ方があるのか」という発見が多かったです。これからの課題解決に対する観点の捉え方や、資料の表現の仕方などが非常に参考になりそうです。
滝沢様：一番は通常業務と並行しての作業になるためヒアリング時間を捻出するのが一苦労でした（笑）。保険事務のスタンダードとの比較を通じた現場の進め方はある程度理解できており、標準化の体制構築に対して異論も少なかったので現場での苦労は特にありませんでした。
米谷様：プロセス改善で一番大変だったのはデリバリーコンサルティング社の皆さまだと思います。保険、特に損保の事務手続きは専門性が高く、保険用語や契約形態が多岐にわたり複雑です。広範な専門知識が求められることに加え、業務プロセスも営業担当からの情報が微妙に異なるためまとめるのが難しかったのではないでしょうか。そういった背景のなかでも、キャッチアップ力や標準化のアウトプットの精度には驚きでした。
井高様：標準化資料は弊社経営層にも展開され、会社として業務の全体像が可視化され、有意義な取り組みだったと振り返っています。
各営業担当者は自分の担当顧客様の状況は把握していますが、隣の営業担当者がどのように対応しているかまでは詳しくわかっていないのが現実です。資料を見て初めて「自分の担当の事務業務が特に複雑だと思っていたが、他の担当者の方がもっと複雑であった」といったことも分かるようになりました。
プロジェクトを進めるなかで生じる問題もそのたびに適切に対応いただき、提案だけでなく実務面でのフォローも印象に残っており、感謝しております。
滝沢様：最初に外部のコンサルタントに依頼するのは難しいのではないかと疑問を持ちましたが、資料を見て御社が要点を押さえていることが分かり、感心しました。金融業界、特に保険業界の知見が豊富にあることが伝わってきました。
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